4. Relaciones del cliente

Una organización debe seleccionar el tipo de relación que tendrá con su segmento de clientes para crear éxito financiero y sostenibilidad. Las relaciones con los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:

• Asistencia Personal: En este tipo de relación la empresa interactúa con el cliente directamente a través de un empleado que brinda el toque humano asistiendo al cliente en la preventa, durante la venta e incluso puede brindar servicios postventa.
• Asistencia Personal Dedicada: Este tipo de relación se caracteriza por una interacción muy cercana entre el cliente y la empresa a través de un representante dedicado a quien se le asigna un conjunto de clientes y es personalmente responsable de toda la experiencia que el cliente tiene con la empresa.
• Autoservicio: el autoservicio coloca la responsabilidad de la experiencia del cliente en las herramientas que la empresa proporciona para que el cliente se sirva a sí mismo.
• Servicios automatizados: son relaciones de autoservicio personalizadas en las que se considera la preferencia histórica del cliente para mejorar la experiencia general.
• Comunidades: en la era electrónica actual, la creación de comunidades de clientes permite a las organizaciones comunicarse con ellos directamente. Esto permite una mejor experiencia del cliente porque la comunidad permite a los clientes compartir sus experiencias y proponer desafíos y soluciones comunes.
• Co-creación: El cliente tiene una influencia directa en la forma que tomará el producto o servicio de la empresa.

Para un emprendedor, la prioridad es identificar el tipo de relación que tiene con el cliente. Luego se debe evaluar el valor del cliente en términos de la frecuencia de su gasto en los productos y servicios de la empresa. Los clientes leales son relaciones en las que la empresa debe invertir, ya que generarán ingresos constantes a lo largo del tiempo

Las preguntas básicas que debes responder en esta categoría son:

• ¿Qué relación esperan los clientes que establezca?
• ¿Cómo puedes integrar eso en tu trabajo en términos de costo y formato?
• ¿Cómo interactúas?